最近迷上fyi生活頻道，fyi包含時尚、美食、旅遊休閒、居家設計等各種優質內容，其中我最愛的是tiny house nation（註1）這個節目，由John與Zack共同主持，為各地期望居住在小屋的客戶打造客製化的家。除了欣賞小屋設計的無限創意，節目劇情的鋪陳也頗讓PM魂上身的我有了一些靈感，以下就以tiny house為例子，來討論專案管理的應用實務。
節目的兩位主持人，每一集會為一組客戶打造他們的夢想小屋，John負責與客戶討論風格，並協助客戶做事前的準備，譬如精簡個人物品、調整生活方式，畢竟多數人從正常的房子入住到一個10坪左右的小屋，是需要適應的。至於Zack則負責設計與建造小屋，每每可以在節目內看見他展現獨特的創意，讓客戶們深獲感動。在整個過程中，我們可以歸納幾個專案管理上的表現:
1.管理利害關係人的期望
John在Zack建造小屋的過程中，是客戶與Zack之間溝通的橋樑，想像Zack是專案的執行人員，如工程師，那麼John就是這個案子的PM，必須把sponsor的需求轉化為可理解的功能清單。有經驗的PM都知道，這份差事可不容易，尤其多數的需求都是模糊不清的。
John與客戶溝通的過程，通常會實地到訪客戶目前的住家，觀察他們的居住風格、了解他們現在的生活方式。這些面向屬於比較基礎的需求訪談，在大部分的專案裡，PM應該都能用自己的方式收集到用戶資訊，不論從數據、研究或訪談。難的部分在於觀察能夠到多細微的程度，以及當客戶有不切實際的期望時，如何適時提醒矯正?
為了讓客戶深刻體悟居住小屋所必須做出的相對犧牲，John經常會設計一些簡單的互動，例如請客戶將全部家當塞進自己的車內；在院子內畫滿大小不同的格線模擬小屋動線，並讓客戶邀請全部的朋友到此聚餐小酌，這些動作，都是在消除客戶心中的過度期待，當他們與團隊對於專案目標有共同認知，才能避免未來可能發生的爭議。
當然，並非大部分的客戶或sponsor都有這種理性的認知，可以讓PM進行如此直接的反饋，因此這更凸顯一開始的觀察及溝通有多麼重要，透過早期的互動，PM必須儘快掌握利害關係人的喜好與習性，未來才能針對他們的問題設計有目的性的回應，或許你可以單刀直入，或許你需要迂迴前進，就看你對自己的利害關係人有多了解，也難怪專案管理的知識告訴我們必須有一張清楚詳細的利害關係人清單。
2.變更管理
為了製造節目效果，通常John在訪談階段，或者帶領客戶參觀半成品之後，都會出現突發狀況，例如臨時發現客戶養了5隻狗、擁有一大堆生財器具、需要獨立的作業空間...各式各樣不同的需求。此時Zack會露出不可置信且苦惱的表情，隨後開始施展他的創意魔法，設計出令人讚嘆的空間動線或功能型家具。現實生活中，正式的訪談通常不會發生在專案執行階段，但過程中確實有可能因為各種情境，導致專案必須面臨變更，以符合客戶的期待。
tiny house的精神在於極簡，並且賦予單一家具多元的功能，因此在設計與建造的過程，會刻意保留彈性，降低擴充的難度。Zack通常會以基礎建設(空間配置、水電、內外牆)優先，一般家具次之，最後才是功能型家具的進駐。基礎建設是小屋(產品)的結構根基，所有的變化都依附這個基本格局在進行，因此在拆解的工作包中，理當被優先處理，一旦執行，若非不可抗拒因素絕不要輕易變更，以免造成後續連動性的影響。當基礎建設完成後，接著是安裝一些不可或缺的家具(產品功能)，這些配備不會提升小屋(專案成品)的賣點，通常可以在這階段節省一些時間或成本，用相對簡易的方式去達成目標。客戶的特殊需求、需要客製化處理的部分，一方面可能需要較長時間處理，另一方面會有變更的潛在風險，因此Zack向來是最後才來施展魔法。在一般的專案中，也可以為這些預知有變更風險的項目，保留更多的浮時(緩衝時間)，這個意思代表，想讓專案更有彈性面對變更所帶來的衝擊，PM在規劃的階段就必須辨識潛在風險(客戶難搞、技術不穩定...)，在切分工作包及安排任務時，及早加入一些彈性。
3.時程與成本控制
選擇居住小屋的客戶多半沒有太多的預算，因此Zack在建置過程，常會選用一些較普通的材質做為一般家具基礎，並讓主要的預算花在客戶最在意的地方，以及因應氣候、法規而該有的基礎建設(如隔熱/保溫層、支撐等)。成本的掌控是一個敏感的話題，卻又與品質息息相關，因此PM必須有效區分"必要"與"想要"的差別，將預算安排在刀口上，讓品質的必要項受利害關係人重視，不要為了節省預算輕易降低對品質的要求。
至於時程，電視節目總愛製造一些迫在眉睫的緊張感，所以Zack的建築團隊有時得加班趕工，但最後總能如期完成。為了加速建造的過程，同時也讓客戶能親身參與，John有時會邀請客戶與Zack合作完成一兩樣特殊的家具，對於專案來說，外部支援最大的風險是學習成本，若能確保找來的額外資源能符合專案所需，確實對專案的時間壓力會有一些改善。
4.如期如質之外的感動
在節目最後，客戶跟著John與Zack一同進入小屋參觀，此時大家無不發出驚喜的讚嘆，多數人都認為超乎自己所能想像，有時甚至比預期的需求多了一些，這是為什麼? Zack並非真的有何驚人的魔法能化腐朽為神奇，但他善用小巧思，除了解決客戶原本的需求，也會加入一些變化，例如製作客戶宴客用的桌椅時，他會讓桌椅與裝飾、樓梯剩餘空間，甚至是櫥櫃結合 ; 客戶喜愛運動，他會在外部製作適合擺放球具的隱密收納空間，不影響室內動線，也能避免運動器材從外面帶來髒汙。
雖然專案管理的核心精神在於如期如質、不鍍金，但PM可以在自身能掌控的範圍內，讓自己多一點產品思維，多為客戶思考，嘗試將客戶隱性的需求化為產品的一部分，它們不需要多，可能只是UX的設計、反饋機制，或者一點點額外的包裝，重點是解決客戶的痛點，帶給客戶如期如質之外的些許感動，絕對會讓專案有加分的效果。
註1 : fyi tiny house nation節目介紹 http://www.fyi.tv/shows/tiny-house-nation
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